Totalplay, últimas impresiones

Ya tiene varios días que soy libre de Totalplay y la cancelación de servicio no se hizo esperar. Es evidente que considero que Totalplay ofrece mal servicio, de otra forma no existiría éste blog. Pero aquí presento un resumen de lo experimentado en todo un año de servicio, esperando sirva a otros.

Sugerencia inicial antes de contratar
Por favor, antes de embarcarte con ésta empresa, no confíes en lo que te dice una sola persona o éste blog, considera lo que dicen muchos de sus clientes. Usa las redes sociales como Twiter y Facebook para tomar una decisión inteligente. Entra en la página de Totalplay, de ahí a su Facebook o Twitter y lee al menos 2 semanas de comentarios de sus usuarios. Verás historias de amor y satisfacción, pero una abrumadora mayoría de historias de horror.

Considera que habemos muchos usuarios que estamos bloqueados en su Facebook tan sólo por decir la verdad de sus servicios y exigir solución a sus fallas. Muchos otros no son usuarios de redes sociales y/o prefieren no publicar nada y sólo ser atendidos vía telefónica. Así que por cada queja que encuentres en Facebook, hay muchas más que no aparecen. Sólo es la punta del iceberg de las fallas de Totalplay.

En fin... a continuar con la reseña final.

Proceso de instalación
Pueden demorar meses antes de instalar el servicio. Totalmente informales. No tienen coordinación los del departamento de ventas con el de instalaciones. Los vendedores pueden ofrecer el servicio incluso si los de instalaciones no pueden hacerlo en la zona. Pedir de vuelta el dinero, es un proceso casi imposible.

Totalplay tardó casi tres meses en instalarme el servicio, en cambio Axtel lo instaló en una semana. Hubiera sido menos el tiempo con los de Axtel, por que incluso me llamaron dos días después de hacer la contratación para ver si lo podían instalar ese día, ya que tuvieron un espacio extra, pero no pude recibirlos en esa ocasión.

Una vez instalado, puedo decir que los acabados de Totalplay son de mejor calidad que los de Axtel.

Televisión
Considero que éste es el único punto fuerte de Totalplay. Su calidad es bastante buena, incluso algunos canales que no son HD, tienen excelente calidad. Alguna vez un técnico de Totalplay me llegó a comentar que la compresión de video es menor que la de Cablevisión... a menor compresión, mayor calidad. Y efectivamente, la calidad de video de Totalplay es superior a la de Cablevisión. Al menos en mi experiencia. Frecuento a un amigo que tiene Sky, su calidad es similar, pero él sufre con la lluvia o viento fuerte.

Los decodificadores pueden ser lentos o trabarse, pero de igual forma hacen su trabajo.
La alineación de canales también está bien razonada.

Desde diciembre del 2010 se hablaba de un servicio de grabación para que el cliente pudiera disponer de su programación en disco duro o memoria flash, sin embargo nunca llegó. En cambio liberaron (tras varios meses de prueba) un servicio llamado AnyTime TV, con el cual ellos mismos hacen las grabaciones de ciertos canales por 8 días. Aún presenta muchas fallas, pero la idea es buena, mientras no cobren por ella, por que no vale la pena. Por experiencia aprendí que sus servicios tienden a fallar mucho, y si cobraran por el AnyTime TV, tendrían clientes insatisfechos y que se sentirían engañados al momento en que el programa el cual deseaban ver, no esté disponible por cualquier falla.
Mi desconfianza en el AnyTime TV radica en el siguiente razonamiento: Al confiarle a una sola entidad la grabación de un programa (en este caso Totalplay), es mayor la probabilidad a que un pequeño fallo perjudique a cientos de usuarios, ya que todos dependen de la misma entidad. En cambio, si el cliente tuviera la opción de grabar su programa, no sólo disminuye la extensión del daño y la probabilidad de fallo, sino que el cliente asume la responsabilidad de ello.

Totalplay tiene buena oferta de canales HD. En realidad no ofrece tantos canales como Cablevisión, pero sí ofrece los mejores.

El video on demand (VoD) también tiene buena oferta de películas, su catálogo se renueva constantemente, e incluso ofrece la opción de rentas en HD. Desafortunadamente también puede presentar fallos como interrupción en la reproducción o el más frecuente: catálogo no disponible. Su catálogo no es tan amplio como el de iTunes, pero ligeramente más económico y fácil de contratar. No requiere renta extra como el de Cablevisión, que honestamente ha decaído por sus prácticas comerciales.

Sus opciones de Televisión Interactiva como los widgets, marcación telefónica desde el televisor, y otros, son bonitos, pero en mi caso, no pasan de ahí. Los usé una o dos semanas, después pasaron de novedad, debido a que no son fáciles de usar con el control remoto. Los decodificadores soportan teclados, pero aún así, no es muy práctico. Lo más rescatable de la interactividad en la televisión, es su sección de enlace de llamadas con servicios de comida rápida, sin embargo entra otro problema: la telefonía (que detallo más adelante)

Tiene una sección de promociones, pero casi nunca cambia.

En general opino que comparado con Cablevisión y Sky, Totalplay es la mejor opción de televisión... sin embargo, no tienen un paquete que oferte sólo la televisión, y son sus otros dos servicios los que no son tan buenos.

Internet
Definitivamente es un servicio mediocre. Sí cumple con la velocidad contratada, pero para poder usar plenamente internet, Totalplay no es la opción. El servicio de internet de Totalplay está parcialmente bloqueado, así de sencillo. Aplica a todos los usuarios un sistema de NAT, el cual hace que fallen los juegos en línea, videollamadas, videovigilancia y otros servicios. Se atreven a cobrar aparte de la renta, más de $800.00 mensuales para poder hacer uso de esos servicios y no consideran que en Axtel y Telmex ofrecen por menos de ese precio, servicio de internet sin los problemas antes mencionados.

El paquete más económico de Totalplay llamado "Serie 1 15", tiene un costo de $649 (pronto pago) y da una velocidad de 15 megas de bajada, además de una línea telefónica y no incluye televisión. Pero para poder jugar en línea cobran $850 mensuales adicionales. Da un total de $1,499 tan sólo para tener acceso completo a internet con IP fija (lo cual es inútil para el usuario común), pero es la única opción que ofrecen para gozar de todos los beneficios de Internet. En comparación, Axtel en su paquete "Axtel X-tremo 20 megas" ofrece 5 megas más de velocidad, línea telefónica e IP dinámica con salida directa a internet por $799 en pronto pago. Así es, Axtel tiene mejor oferta de servicios y menos problemas que Totalplay por casi la mitad del precio usando la misma tecnología.

Algo más que se debe saber sobre el Internet de Totalplay es que es muy común que sufra desconexiones nocturnas. Aproximadamente entre 1 y 3 de la mañana, sufre de interrupción del servicio.

Comparado con Telmex, el Internet de Totalplay es mucho más económico. Pero de igual forma Telmex ofrece salida directa a Internet sin pasar por un NAT, por lo que

Telefonía
Éste es su peor servicio. A más de 1 siglo de la invención del teléfono, Totalplay se las arregló para ofrecer una calidad de servicio tan mala que hace casi imposible su uso. A lo largo de mi permanencia con Totalplay sufrí por meses fallas como:

• Llamadas cortadas
• Tono de ocupado aún cuando la línea a la que llamaba estaba libre
• Llamadas salientes que nunca sonaban en el destino
• Llamadas entrantes que nunca sonaban
• Ausencia de tonos indicadores de la llamada
• Advertencias de que mi número no existe
• Eco de regreso en el audio
• Sonido metalizado de voz (robotizado)
• Audio entrecortado <- Fue el más frecuente y el peor. Imposible entablar una conversación así.
• Audio distorsionado
• La calidad de audio variaba durante una llamada

No es una exageración, padecí en carne propia todas y cada una de esas fallas.

Puedo decir, que de los 12 meses que tuve el servicio, sólo 3 pude hacer uso de él: el primer mes y semanas esporádicas a lo largo de los 11 meses restantes. 

Además, cuando contraté, me dijeron que ofrecerían los servicios de llamada en espera, conferencia tripartita y desvío de llamadas. Sólo pudieron brindar el identificador de llamadas. Nunca reclamé, por que la verdad no los uso, pero hago nota de su ausencia y largo periodo de espera para una de sus promesas rotas. Y ya han pasado más de doce meses de esa promesa.

Siempre me pareció curioso que siendo una empresa relacionada a Iusacell, la cual lleva años de experiencia en telefonía, Totalplay ofreciera un servicio telefónico tan malo.

En comparación con Telmex y Axtel, Totalplay es lo peor en telefonía.

Facturación
Por meses no me llegaba mi factura al correo, al final comenzó a llegar a tiempo. He leído historias de terror donde cobran de más y cosas peores, pero nunca fue mi caso. Siempre cobraron los consumos de manera precisa.

De igual forma, procuré siempre efectuar el "pronto pago" y nunca tuve problemas con ello.

Por otra parte, siempre tuve que tramitar bonificaciones por fallas de servicio, son renuentes a ello y siempre los tenía "educar" al respecto: si no brindaban bien todos los servicios, no tenía por qué pagar por ellos. Los que atienden suelen ser gente obtusa y sin poder de decisión, a veces sentía lástima por ellos.

Soporte técnico

Llamar puede ser una pesadilla. En muchas ocasiones tuve que esperar más de 20 minutos para ser atendido y terminé fastidiado de escuchar la música de Enya (Orinoco Flow) que ponen en su conmutador.

En caso de fallas generales, su conmutador se satura fácilmente y no lo programan para poner grabaciones generales que indiquen el estatus del servicio.

Otro tanto de veces, al escuchar que contestan la llamada, se corta sin siquiera escuchar el nombre de la persona que te atiende... y tienes que volver a marcar y esperar.

Nunca supe de un caso que haya sido resuelto vía Facebook o Twitter.

Vía telefónica o chat, su trato es muy bueno, los resultados son nulos. Tienen una política de cordialidad al cliente excelente, siempre me contestaron de buena gana. Pero no todo es buen trato, también deben ofrecer soluciones.

Sus procedimientos de atención de fallas son deficientes:

• Los que reciben las llamadas casi nunca pueden solucionar el problema
• Al escalar el problema a "segundo nivel", el asunto está perdido, ya que no hay certeza de que lo arreglen
• Cierran reportes sin haber reparado las fallas
• Los técnicos nunca hacen pruebas de que el servicio ya está reestablecido y funciona de forma adecuada. No sé por qué el mismo técnico nunca comprueba su trabajo realizado
• Más de una ocasión me llamaron desde otro departamento para "comprobar" que el servicio ya estaba bien, y se llevaron la sorpresa de que no, y tenían que abrir otro reporte... claro que me hablaban más de una semana después
• Pueden ser mentirosos, con tal de no levantar reportes. Éste punto no me tocó a mi, pero es de una persona de entera confianza. A mi me han intentado marear.

A grandes rasgos, calificaría a soporte técnico de Totalplay de incompetentes.

Me retiré tras muchos meses en que no pudieron reparar el teléfono.

En Telmex, el sistema de reporte de fallas es más rápido, el tiempo de respuesta es aceptable. Por su parte, con Axtel no he tenido necesidad de llamarles por fallas, pero me ayudaron con configuraciones de forma muy eficiente. Cablevisión tampoco es bueno en su soporte técnico y son expertos en lavarse las manos y hacer esperar; su tiempo de respuesta es malo, pero Totalplay es aún peor en todo lo relacionado a soporte técnico.

Resumen

El único servicio que realmente vale la pena de Totalplay, es la televisión. Ofrece un Internet bloqueado y una Telefonía nefasta.

Como proveedor de servicio, a pesar de ya tener más de un año en el mercado, aún no ofrece calidad ni estabilidad competitiva.

Fui cliente de Totalplay por un año y nunca cancelé mi línea Telmex, ni Cablevisión, no por falta de ganas o por que me sobrara el dinero, sino por que Totalplay nunca dio el ancho y no me permitió cancelar el contrato. Totalplay representó un gasto inútil pero que legalmente me vi obligado a cumplir.

Ahora soy cliente de Axtel y Cablevisión. Hasta ahora, Axtel supera por mucho la calidad de servicios de Totalplay y da un mejor soporte técnico (ya me ayudaron a personalizar mi módem a mi gusto y abrir puertos, sin ponerme trabas ni pedir explicaciones). Mi línea telefónica Axtel tiene excelente calidad y su Internet es mucho mejor. Ya puedo jugar libremente en línea sin pagar extra.

Ya lo publicó una vez el periódico Reforma: "Falla Totalplay y desencanta"

Si Totalplay ofreciera únicamente el servicio de Televisión, regresaría con ellos, de otra forma no.