En estas líneas expondré mis caso por si alguien le es útil
Yo vivía en Nezahualcóyotl, Estado de México y contrate el servicio en febrero de 2016, yo mismo busque el servicio mediante internet para que me mandaran un ejecutivo y poder hacer la contratación. Ese mismo día tenía al vendedor en la puerta de la casa donde un servidor rentaba y donde necesitaba instalaran el servicio de internet y telefonía.
A pesar de haber visto e investigado los tipos de paquetes que existían , el ejecutivo me volvió a detallar estos y en qué consistía cada uno, en ese momento decidí realizar la contracción, el cual el vendedor saco un contrato para que lo leyera y saber si tenía dudas. Leí el contrato donde prácticamente todo es a beneficio del proveedor (Totalplay) pero realmente nada que no pudiera cumplir a excepción de una casilla donde hace mención un PLAZO FORZOSO, le pregunte de esto al vendedor y le comente que esto no sabía si iba a poderlo cumplir ya que no sabía si iba a estar viviendo ahí mucho tiempo, él me dijo que no había problema, que no lo iba a llenar esa parte para que no existiera problema en caso de que yo quisiera CANCELAR en un futuro y me hiciera acreedor a una sanción por no cumplir con lo estipulado en una clausula.
Reconozco que siempre tuve un buen servicio, desde una inicio con el vendedor hasta en una sola ocasión que se presentó una falla la atención y tiempo de respuesta fue bueno y por lo consiguiente jamás atrase un pago (digo, el cargo era en automático a una tarjeta de débito)
El problema empezó cuando en noviembre del 2016 (nueve meses después) me tuve que mudar, investigue si tenía cobertura Totalplay pero para mí desgracia no contaba con cobertura hasta Chicoloapan Estado de México, llame a servicio a cliente para exponerle esta situación, me comentaron que tratara de buscar a alguien que se interese por el servicio para una Cesión de Derechos pero les dije que no era posible (no iba estar haciendo trabajo de vendedor para Totalplay) ya que no conocía a nadie, en ese momento me dijeron que me comunicara a Servicios Especiales para poder realizar la cancelación correspondiente…
… y ahí empezó la odisea…
En esa área me dijeron que:
Para poder cancelar no debía de tener adeudos.
Así estaba, sin adeudos.
Tenía que cubrir los COSTOS DE CONEXION por $1,500.00 los cuales son aplicables debido a que no cubro con el plazo de 18 meses que como usuarios nos obligamos a cubrir.
Les explique que el vendedor no me lleno esas casillas justamente para que no existiera esos problemas. Pero realmente poco les importo ya que pareciera que todo el personal de ese call center les dieran a leer ese "monologo repetitivo" donde indican que ellos deben de ver ese pago para poder realizar la cancelación, ya que lo contrario no cancelaria…
… más de diez veces llame con diferente ejecutivo sin obtener una respuesta a mi petición de cancelar, fue tanta mi insistencia hasta que pedí hablar con un superior, lo cual me comunicaron con el supervisor en turno (no recuerdo el nombre). Esta persona ante mi insistencia y exigencia de que respetaran mi contrato me dijo tajantemente que el contrato que yo había firmado no era valido debido a que un nuevo contrato había sustituido al anterior en mayo de 2016 y por lo tanto lo que yo alegaba no tenía ya valides y que debía de pagar los COSTOS DE CONEXIÓN que estaban descritos en una clausula…
… Frustrado volví a revisar el contrato que se encuentra en la página de Totalplay y me encontré que efectivamente existe una clausula donde dice que existe un COSTO DE CONEXIÓN que se debe de cubrir…
1. DEFINICIONES - COSTOS DE CONEXIÓN - ...Sin embargo, el pago de los costos de conexión no podrá ser exigible como condición para la cancelación del contrato o terminación del mismo, sin perjuicio de la obligación de EL CLIENTE de cubrir el saldo remanente de los mismos en caso de existir
3. VIGENCIA - El presente contrato no está sujeto a plazo forzoso. EL CLIENTE tendrá el derecho a cancelar el contrato en cualquier momento de la siguiente forma... Siempre y cuando no existan adeudos por parte de EL CLIENTE de SERVICIOS
8. CAMBIO DE DOMICILIO DEL SERVICIO - En caso de que no exista cobertura de TOTAL PLAY en el nuevo domicilio EL CLIENTE podrá dar por terminado el contrato sin penalidad alguna
3. VIGENCIA - El presente contrato no está sujeto a plazo forzoso. EL CLIENTE tendrá el derecho a cancelar el contrato en cualquier momento de la siguiente forma... Siempre y cuando no existan adeudos por parte de EL CLIENTE de SERVICIOS
8. CAMBIO DE DOMICILIO DEL SERVICIO - En caso de que no exista cobertura de TOTAL PLAY en el nuevo domicilio EL CLIENTE podrá dar por terminado el contrato sin penalidad alguna
Pensé que esto era muy bueno y que tenía los argumentos suficientes para exigir la cancelación… Volví a llamar y les comente estas cláusulas. Me colgaron… volvía llamar una y otra vez externando lo que decía su contrato actual y la respuesta siempre fue la misma… colgaban el teléfono!
Para esas fechas ya casi era diciembre y se acercaba la fecha de pago. Al no tener una respuesta de cancelación, decidí no pagar y reporte mi tarjeta bancaria como perdida, así ya no se aplicaría el cobro y (pensé) que posteriormente ellos me buscarían para pedir el pago (quise regresarles un poco de lo que yo había vivido).
A su vez investigue para poder levantar una denuncia al Profeco y evitar que posteriormente me boletinaran en buro de crédito.
Hice lo siguiente:
Levante mi queja ante el IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones) médiate la página SOY USUARIO
Es una herramienta sencilla donde detallas tu queja, subes documentación (facturas donde abales que eres tú el usuario).
El IFT me otorgo un expediente y se encargó de transmitir mi queja al prestador de servicio (Totalplay) y este debía contestar y llegar a un acuerdo en un lapso de 30 días o de lo contrario el IFT pasaba la reclamación directamente a Profeco para que procediera la denuncia… y así fue, durante todo diciembre de 2016 mediante un seguimiento de mensajes entre Totalplay y un servidor no se llegó a un acuerdo… El IFT declaro que Profeco se haría cargo.
Para finales de enero un represéntate de Profeco me escribió un correo donde mencionaba que habían revisado la denuncia y que esta SI PROCEDIA y citaría a una audiencia virtual donde el proveedor debería de cumplir con lo señalado en el contrato y dar una respuesta a favor del usuario (Yo) el día 25 de abril del 2017.
Hice mi registro en https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/
Y como ustedes sabrán, después de dos meses de supuesto atraso, las llamadas no se hicieron esperar a partir del mes de febrero… llamaban, contestaba y como sabia de que la queja había procedido, ahora era yo quien les colgaba… de hecho hasta amenazas de un supuesto bufete jurídico…
La audiencia se dio el día pactado en un cuarto de chat donde el Totalplay se comprometió a cancelar toda relación conmigo, y todavía logre que ellos recogieran el equipo (modem) en mi domicilio actual, el día que yo dispuse.
No desistan, levanten su queja, y verán que solo invertirán un poco de tiempo para que se llegue a dar una resolución a su favor.
