Hace unos días, me preguntaron en éste mismo blog sobre cuál falla de Totalplay es la más problemática. Supuse que la pregunta iba enfocada para saber si era Internet el que fallaba más o cual.Ya antes había publicado ¿Por qué las fallas de TV en Totalplay son peores que en otras empresas?, pero se enfoca más en el servicio de televisión. Me puse a pensar respecto a cuál servicio de Totalplay es el que "trae más problemas", y la verdad es una pregunta difícil, pero aquí va mi razonamiento:
Para saber cuál es el servicio más problemático de Totalplay hay que considerar tres puntos:
Frecuencia de las fallas
¿Qué tan seguido falla un servicio? En mi caso, sin lugar a dudas, es la telefonía. Presenta una innumerable cantidad de fallas. Actualmente no puedo decir que tengo bien el servicio de telefonía, pero al menos ya lo puedo usar. Una llamada que empieza con buena calidad de audio, puede terminar con calidad mediocre o mala. Otras veces, funciona perfectamente. Digamos que falla, de una forma u otra, el 70% de las llamadas. Lo cual es terriblemente alto.
Por la frecuencia de fallas, a cada servicio le doy una calificación de 1 a 10, siendo 1 la mayor frecuencia (lo peor) y 10 la menor frecuencia (lo mejor):
- Telefonía: 3
Sufro de fallas constantes.
- Televisión: 9
Rara vez falla.
- Internet: 8
Fallas poco frecuentes.
En resumen, la telefonía es lo peor en cuanto a frecuencia de fallas.
Magnitud de la falla
No todas las fallas son iguales. Comparemos las fallas de televisión con las de telefonía. Cuando falla la telefonía (
casi siempre), aún puede rescatarse algo de la llamada y continuar con una conversación. No quiere decir que cumpla con un buen estándar de calidad, pero al menos se puede usar el servicio. En lo personal, ya me acostumbré a escuchar un eco en la llamada, sólo se escucha de éste lado del teléfono, la otra persona me escucha perfectamente.
En cambio, cuando falla la televisión, puede ser una falla total. No se puede ver ningún canal, a veces ni el decodificador logra conectarse a la red. Otras veces es por que el decodificador se traba o aparece algún mensaje de error, cualquiera de las dos se arregla reiniciando el decodificador.
Aunque he sabido que a muchos se les alenta la velocidad de conexión, nunca he presentado ese problema. Lo que me ha sucedido es simple: hay o no hay Internet, así que ésta evaluación es un poco injusta a éste servicio, ya que tendría 1 o 10, pero así son las cosas.
Por la magnitud de fallas, a cada servicio le doy una calificación de 1 a 10, siendo 1 la mayor magnitud (lo peor) y 10 la menor magnitud (lo mejor):
- Telefonía: 6
Principalmente calidad de audio malo, pero entendible.
- Televisión: 8
Principalmente, errores en el decodificador que se arreglan al reiniciarlo. Ocasionalmente, se va la señal de todos los canales.
- Internet: 1
Desconexión total de la red.
Oportunismo de la falla
o momento de la falla
Éste es un valor totalmente subjetivo. Por "oportunismo", me refiero a ese momento crítico de nuestra existencia en que nos quedamos sin algún (o todos) los servicios en el momento que más lo necesitamos. Sea el envío de un documento legal importante o simplemente ver nuestro programa favorito, es ese justo momento, en que el servicio ha fallado. Habrá quien contrató el servicio por la velocidad de Internet, otros por los canales de televisión, pero a cada quien, las fallas nos han afectado de forma diferentes.
Éste punto sería casi aleatorio, si no fuera por que me he dado cuenta (puede se mi imaginación) que el servicio de Internet suele fallar las noches de los fines de semana; dudo sea coincidencia y supongo que es por alguna clase de mantenimiento que dan en sus servidores. Claro, ha habido fallas a la mitad del día, pero han sido las menos. Además, mantengo un acuerdo recíproco con mi vecino para prestarnos el Internet: yo me he conectado a su red, él a la mía; a ambos nos ha fallado nuestro proveedor, pero nunca al mismo tiempo, así que nunca he sufrido por ello.
En cambio, la televisión, suele fallar en las horas de los programas estelares. Recuerdo un fin de semana por la tarde, que toda la familia (realmente toda la familia) estaba reunida viendo un buen programa, y de la nada se fue la señal. No regresó en horas y todos comenzaron a decir que el servicio de Totalplay es una porquería. Falló en la presencia de clientes potenciales, que decidieron no tomar riesgo y no contratar Totalplay. Una falla en el momento más inoportuno. Y así ha tenido muchas.
No quisiera experimentar una falla de telefonía durante una emergencia. Pero seguro habrá quien se haya quedado sin servicio periodos prolongados. Afortunadamente existen los celulares.
Lo cierto es que el servicio debe ser prestado 24 horas, los 7 días de la semana... no sólo por el día o con lapsos muertos.
Por el oportunismo de fallas, a cada servicio le doy una calificación de 1 a 10, siendo 1 la más inoportuna (la peor) y 10 la menos inoportuna (lo mejor):
- Telefonía: 3
Casi siempre se puede entablar una conversación, pero también me han colgado por la mala calidad del audio. Prácticamente falla todo el tiempo.
- Televisión: 3
Fallas durante horarios estelares, por las noches o fines de semana, momento en que llegas a tu casa a descansar y ver TV... sí, ese momento en que lo único que quieres ver, es tu programa favorito.
- Internet: 9
Sólo un par de ocasiones me he quedado sin Internet mientras más dependo de él.
En resúmen
Puntaje final:
- Televisión: 20
Lo mejorcito.
- Internet: 18
- Telefonía: 12
Lo peorcito. Viéndolo en total, creo la telefonía debería tener un puntaje mucho menor, pero así fueron las matemáticas.
Por muchas matemáticas que haga aquí, no deja de ser un punto de vista subjetivo.
La peor falla es la que te perjudica más en el momento inoportuno, depende del servicio que más te interese o del cuál dependas más.
A todos nos suceden diversas fallas, a veces es por culpa del aparato, la configuración, un mal prestador de servicio o la mala suerte.
Curiosamente yo contraté sus servicios por la velocidad de Internet, pero cuando ha fallado, no me ha afectado tanto. Claro que también ya sé que no puedo contar con servicio de Internet por las noches.
Es cuestión de suerte.
Me gustaría decir que "hay que probar cosas nuevas"... pero con servicios con contrato forzoso, hay que pensarlo bien, a menos que te sobre dinero y quieras probar sin cancelar tus otros servicios tradicionales.
Si te ofrecen un periodo de prueba, aprovéchalo y úsalo con cuidado. Si decides contratar, memoriza éste número: 1579-8000
Como nota final
Definitivamente la peor falla de Totalplay es su atención a clientes. Siempre hablan bonito y cortésmente, pero también he sufrido lo siguiente:
- Mienten (Tardaron meses en instalarme, y siempre decían "la próxima semana está programada la visita").
- No saben (Tienen que escalar el problema a otra área).
- No solucionan al momento (a veces tienes que esperar días).
- Puedes pasar horas en su conmutador.
- Es engorroso, prefieren que desistas y te quedes con la falla.
